Fallback — obsługa zastępcza

Co to oznacza w codziennej obsłudze?

Kalendarz nie odpowiada w trakcie rozmowy. Zamiast potwierdzać wolne miejsce, agent zapisuje preferencję klienta i prośbę o kontakt. Karta powinna zawierać powód przekazania człowiekowi, aby pracownik nie musiał ponownie ustalać całej sytuacji.

Jak sprawdzić to w swojej firmie

Dla każdej zależności ustal prostą ścieżkę zastępczą: brak wiedzy, brak terminu, błąd SMS i nieodebrany transfer. Przećwicz ją przed uruchomieniem. Jeśli obsługa wymaga dyżuru, a firma go nie prowadzi, nie opisuj zastępstwa jako dostępnego natychmiast.