Poznaj Voicely

Kanały obsługi klienta: telefon AI, czat i wiadomości

Poznaj pięć kanałów Voicely, warunki konfiguracji i aktualny status przygotowania do pilotażu.

Pięć wejść. Jeden kontekst.

Sprawa łączy rozmowy.

01Telefon i wiadomości
02Wspólna karta sprawy
03Decyzja uprawnionej osoby

Schemat działania · zakres do uzgodnienia

W przygotowaniu do pilotażu

Telefon

Polska rozmowa, informacje z Twojej bazy i jasny następny krok. Zasady ustalasz przed uruchomieniem.

Jak działa Telefon

W przygotowaniu do pilotażu

Czat WWW

Widget czatu korzysta z tej samej zatwierdzonej wiedzy co telefon. Zapytanie trafia do wspólnej skrzynki.

Jak działa Czat WWW

W przygotowaniu do pilotażu

E-mail

Poczta klienta i szkice właściciela w jednym procesie. Wiadomość zlecona asystentce czeka na Twoją decyzję.

Jak działa E-mail

W przygotowaniu do pilotażu

Kanał dla klientów firmy, po podłączeniu własnego konta WhatsApp Business. Dostępność od planu Zespół.

Jak działa WhatsApp

W przygotowaniu do pilotażu

SMS

Potwierdzenia transakcyjne i wiadomości ze zleceniem właściciela mają różne zasady wysyłki.

Jak działa SMS

Kanał dostępny to kanał sprawdzony

Lista pokazuje stan przygotowania do pilotażu. Po zakupie numeru lub podłączeniu konta sprawdzamy odbiór, odpowiedź, powtórzone zdarzenia i niedostępność dostawcy. Wspólna skrzynka nie znosi różnic w uprawnieniach ani taryfach.

Messenger i Instagram są planowane na później. Nie przedstawiamy ich jako gotowych integracji.

Telefon AI i wiadomości prowadzą do jednej sprawy

Kanał kontaktu określa, jak klient rozmawia z firmą: głosem, na czacie lub przez wiadomość. Wspólny proces obsługi łączy ustalenia z tych kontaktów, ale zachowuje ich źródło, status i osobę odpowiedzialną za następny krok.

Klient może zapytać telefonicznie o usługę, a później przesłać szczegóły e-mailem. Pracownik powinien otrzymać aktualny kontekst, zamiast dwóch niezależnych zadań do tej samej wyceny. Powiązanie wymaga jednak poprawnego rozpoznania sprawy. Nie ujawniamy prywatnej historii tylko dlatego, że ktoś na anonimowym czacie wpisze nazwisko znane firmie.

Recepcjonistka AI odpowiada osobie kontaktującej się z firmą. Asystent właściciela korzysta z firmowych danych po uwierzytelnieniu i w granicach roli. Wspólne okno wiadomości nie oznacza wspólnych uprawnień obu rozmówców. Polecenie klienta o zmianę zasad obsługi pozostaje treścią wiadomości, a nie instrukcją zarządzającą systemem.

Dobierz kanał do pytania klienta

Telefon sprawdza się, gdy potrzebna jest bieżąca rozmowa i szybkie doprecyzowanie. Czat WWW umożliwia zadanie pytania bez odrywania się od przeglądania oferty. E-mail daje miejsce na opis zakresu, a SMS na krótkie potwierdzenie. WhatsApp wymaga osobnej konfiguracji firmowego konta i respektowania reguł platformy.

Nie zaczynaj pilotażu od uruchomienia wszystkich kanałów naraz. Wybierz miejsce, w którym najczęściej giną zapytania, oraz jeden powtarzalny proces. Dla firmy pracującej w terenie może to być odbieranie telefonów i oddzwonienie po zakończeniu zlecenia. Przy szczegółowych zapytaniach ofertowych ważniejszy bywa prawidłowo przypisany wątek e-mail.

Ustal, jak klient ma kontynuować kontakt. Podpis marki w SMS nie gwarantuje możliwości odpowiedzi, a formularz nie dowodzi obecności pracownika przy skrzynce. Jeżeli rozmowa przechodzi do innego kanału, potwierdź właściwy adres lub numer oraz oczekiwany sposób dalszej obsługi. Nie obiecuj natychmiastowej reakcji poza rzeczywistym dyżurem.

Zmierz pełny koszt i sprawdź stan dostarczenia

Koszt obsługi wielokanałowej obejmuje różne jednostki: czas rozmów, odpowiedzi tekstowe AI i segmenty SMS. Opłaty operatora telefonu lub komunikatora mogą być dodatkowe. Porównując plany, podstaw rzeczywistą liczbę kontaktów do każdej pozycji, zamiast traktować wszystkie wiadomości jak minuty.

Przyjęte zapytanie, wygenerowany szkic, wysłana wiadomość i wiadomość doręczona to odrębne wyniki. Sprawdź je w pilotażu wraz z brakiem odpowiedzi dostawcy. Ponowione zdarzenie nie powinno tworzyć drugiej sprawy ani wysyłać tej samej treści kolejny raz. Gdy potrzebna jest interwencja człowieka, kolejka musi wskazywać opiekuna i powód oczekiwania.

Po tygodniu oceń kompletność kart, czas reakcji pracowników i liczbę spraw wymagających ponownego wyjaśnienia. Sama liczba odpowiedzi AI nie mówi, czy klient uzyskał pomoc. Kolejny kanał warto uruchomić wtedy, gdy zespół potrafi już bezpiecznie obsłużyć ustalenia z pierwszego.

Karta 20 testów recepcjonistki AI Policz własny scenariusz kosztów Poznaj zasadę działania voicebota

Mniej przerw. Więcej porządku.