Poznaj Voicely
Słownik AI i telefonii: definicje i przykłady
Wyjaśnienia pojęć: voicebot, STT, TTS, SIP, karta sprawy, akcja odroczona, retencja i powierzenie.
Pojęcia bez szumu.
- 01Krótka definicja
- 02Przykład z codziennej pracy
- 03Pytanie do własnego wdrożenia
Schemat działania · zakres do uzgodnienia
- Voicebot
- System prowadzący rozmowę głosową. W recepcji przyjmuje pytania i wykonuje ograniczone działania, np. zapis zgłoszenia. Brzmienie naturalnej mowy nie oznacza uprawnienia do podjęcia każdej decyzji.
- Recepcjonistka AI
- Asystentka obsługująca pierwszy kontakt z firmą według jej wiedzy i reguł. Może odpowiedzieć, zebrać sprawę lub przekazać kontakt człowiekowi. Nie jest pracownikiem ani usługą alarmową.
- STT — rozpoznawanie mowy
- Przekształcenie dźwięku w tekst. Hałas, nazwiska i numery bywają źródłem błędów, dlatego ważne dane warto powtórzyć rozmówcy. STT nie jest nagrywaniem do archiwum.
- TTS — synteza mowy
- Zamiana tekstu odpowiedzi na dźwięk. Głos syntetyczny musi być używany zgodnie z licencją. Ocena polskiego głosu powinna uwzględniać także jakość telefoniczną, liczby i przerwania.
- LLM — model językowy
- Model generujący i interpretujący tekst. Nie jest samodzielnym źródłem prawdy o dostępności terminu ani uprawnieniach klienta. Te informacje pochodzą z narzędzi i reguł systemu.
- SIP
- Protokół sygnalizacji połączeń. Umożliwia powiązanie telefonii operatora z infrastrukturą obsługi rozmów. Konfiguracja SIP i numer telefonu to dwa różne elementy wdrożenia.
- WebRTC
- Technologie umożliwiające przesyłanie dźwięku w przeglądarce. Rozmowa WebRTC wymaga bezpiecznego połączenia i zgody na mikrofon; przykładowe nagrania Voicely są plikami audio i nie korzystają z mikrofonu. Działające WebRTC nie dowodzi działania numeru w sieci telefonicznej.
- IVR
- Telefoniczne menu, często sterowane klawiszami. Może działać obok voicebota. Proste drzewo wyboru bywa wystarczające, gdy zadanie ma niewiele jednoznacznych ścieżek.
- Barge-in — przerwanie wypowiedzi
- Możliwość wejścia rozmówcy w słowo agentowi. Dobry test obejmuje zatrzymanie mowy, zrozumienie poprawki i niedokończenie nieaktualnego działania.
- Karta sprawy
- Krótki zapis: Sprawa, Ustalenie i Następny krok. Odróżnia potrzebę klienta od potwierdzonego zdarzenia i wskazuje, czy firma ma coś zrobić. Nie zastępuje pełnego systemu zleceń.
- Akcja odroczona
- Przygotowane działanie czekające na wymaganą zgodę i czas wykonania. Do chwili rozpoczęcia wysyłki można je zatrzymać. Zmiana treści unieważnia wcześniejszą akceptację wersji.
- Omnichannel — wspólna obsługa kanałów
- Powiązanie rozmów telefonicznych i tekstowych z jednym procesem obsługi spraw. Nie oznacza automatycznej identyfikacji osoby ani dostępności wszystkich integracji od ręki.
- RAG — odpowiedź wsparta wiedzą
- Dobieranie materiałów z zatwierdzonej bazy przed odpowiedzią modelu. Źródło musi dotyczyć właściwej firmy i wersji. Dokument nie może nadawać nowych uprawnień systemowi.
- DPA — umowa powierzenia
- Umowa określająca przetwarzanie danych osobowych na zlecenie administratora, zgodnie z art. 28 RODO. Opisuje m.in. zakres, instrukcje, zabezpieczenia, podprocesorów i zakończenie przetwarzania.
- Retencja danych
- Okres przechowywania danych lub kryterium jego ustalenia. Zależy od celu i obowiązków, a nie od samej możliwości technicznej. Usunięcie obejmuje także kontrolowane postępowanie z kopiami.
- Idempotencja
- Właściwość operacji, dzięki której ponowienie tego samego żądania nie powinno powodować kolejnego skutku. Przy SMS-ach i rezerwacjach chroni przed duplikatami po awarii połączenia.
- Callback — oddzwonienie
- Zadanie ponownego kontaktu z osobą, której sprawy nie zakończono w pierwszej rozmowie. Powinno wskazywać powód, opiekuna i termin. Zapis zadania nie oznacza, że telefon został wykonany.
- CRM — zarządzanie relacjami z klientami
- System przechowujący kontakty i historię współpracy z klientami. Recepcjonistka AI może przekazywać do niego zgłoszenia po uruchomieniu integracji; nie zastępuje automatycznie całego procesu sprzedaży.
- Webhook
- Powiadomienie wysyłane pomiędzy systemami po zdarzeniu, na przykład o statusie SMS. Odbiorca sprawdza jego autentyczność i rozpoznaje powtórzenia, zanim zmieni stan sprawy.
- API — interfejs programistyczny
- Uzgodniony sposób wymiany danych i wywoływania operacji w systemie. Samo istnienie API nie oznacza gotowej integracji: potrzebne są uprawnienia, mapowanie danych i sprawdzenie błędów.
- DTMF — sygnały klawiatury telefonu
- Sygnały reprezentujące naciśnięte klawisze podczas połączenia telefonicznego. Służą m.in. do wyboru pozycji w IVR; mogą także przekazywać PIN odrębną ścieżką, poza modelem rozpoznawania mowy.
- Fallback — obsługa zastępcza
- Uzgodniona ścieżka na wypadek braku wiedzy, zasobu lub odpowiedzi systemu. Przykładem jest zadanie oddzwonienia zamiast deklarowania rezerwacji po awarii kalendarza.
- Bufor rezerwacji
- Czas przed usługą lub po niej, zarezerwowany na przygotowanie, porządkowanie lub dojazd. Ogranicza dostępność zasobu, choć nie musi powiększać czasu usługi podawanego klientowi.
- Źródło prawdy
- System uznany za nadrzędny dla określonych danych, np. terminarz dla wizyt i CRM dla kontaktów. Ustalenie go zapobiega traktowaniu dwóch rozbieżnych kopii jako równorzędnych potwierdzeń.
- Lead — zapytanie potencjalnego klienta
- Kontakt wskazujący zainteresowanie usługą, który wymaga kwalifikacji lub dalszej rozmowy. Nie jest jeszcze zamówieniem, potwierdzoną wizytą ani przychodem firmy.
Mniej przerw. Więcej porządku.
Sprawdź, jak brzmi
spokojniejszy dzień.
Asystent AI Voicely odpowie na pytania o usługę i cennik.
+48 12 300 23 38
0 zł od Voicely. Połączenie według taryfy operatora.